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合力亿捷第十期呼叫中心运营管理沙龙在上海举行呼叫中心运营与管理

来源:八达娱乐 | 时间:2018-10-07

  2018年9月14日,客服管理者的盛会第十期呼啦圈运营管理沙龙“呼享会大咖秀”在上海举行。本期主题为“客服大咖花好月圆”,邀请了各行各业近60位客服管理者一同畅谈呼叫中心的运营管理理念、经验和技巧,共同推动客户服务体验再升级。呼啦圈运营管理沙龙创办两年以来,已在北京、上海、广州、深圳等多地举办,深得客服管理者青睐。“呼啦圈”是合力亿捷公司创办的客服人的分享交流平台,意在帮助客服打破行业壁垒,形成客服人自己的生态圈。

  企业“温度”一词和客服行业息息相关,优质的服务体验才能让企业和客户心连心。来自上海恭胜酒店的客服高级经理李庆文,分享了他在酒店行业从业10+年的心得体会。李庆文表示,“温度”是以客户为持续关注的焦点,通过咨询、投诉等服务为各部门提供数据分析、流程优化、可行性判定的“基础”,推动整个企业的合理优化。李庆文还谈到从基层的客服发展到客服管理者的几点感悟:一是关于人员管理,要知其然知其所以然;二是关于标准的建立,既要有明确标准又要不失个性化。

  技术的革新带来工作及生活方式的日新月异,企业服务在技术的革新下变得更精准、更周到。合力亿捷在沙龙现场也带来了惊喜,合力亿捷资深产品经理赵鑫展示了合力亿捷云客服的最新前沿探索:一、AI智能语音通话:让信息快速触达客户,并可做简单交互,更省人力、更节约时间成本;二、语音转文本:可形成100%智能质检,大幅提升质检效率;三、移动端云客服:随时随地看到客服人员的在线状态和工作状态、随时随地听取录音。哪怕出差在外,通过移动端云客服就可把客服的办公需求、数据监控需求和客户沟通一并解决。

  客服中心的管理者在组织客户服务活动中起着决定性作用,如何做一个简单、高效的管理者尤为重要。来自罗莱生活集团客服部的客服经理景炎平,在沙龙现场讲到:“做简单、高效的客服中心管理者攻略有二,一是要做好运营与管理,把控流程、人员、技术三点;二是抓好数据与绩效管理,注重绩效体系的完整性与战略匹配性。” 景炎平在最后总结:“以人为本,制度先行,有系统支撑,所有的事情用大道至简的思维去解构,才是确保高效的途径;万法归宗,从人性的本源去思考问题,不管什么行业,都是通用的。”

  第十期呼啦圈运营管理沙龙除干货分享之外,还特别准备了DIY月饼手作环节,特邀专业烘焙讲师讲解月饼的制作流程,现场客服人踊跃参与其中。“呼啦圈”已经成为呼叫中心圈子的标志之一,通过线上线下的分享交流机会,凝聚更多顶尖客服人的力量,一同推动客服职业发展、促进呼叫中心行业发展。呼叫中心运营与管理合力亿捷公司作为“呼啦圈”的发起人和组织者,将通过更尖端的技术和产品,服务于客服人、服务于呼叫中心行业。

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