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呼叫中心运营与管理创新连标准 卓越铸方案 精益提绩效

来源:八达娱乐 | 时间:2018-10-20

  10月18日,在北京举办的国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的第十二届“金耳唛杯” 中国最佳客户中心评选颁奖典礼中,云南电网公司信息运维呼叫中心(下文简称“云电信息运维呼叫中心”)喜获年度中国最佳客户中心——卓越解决方案奖。

  齐鲁晚报11月14日讯:云南电网公司信息运维呼叫中心喜获年度中国最佳客户中心——卓越解决方案奖侧记

  10月18日,在北京举办的国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的第十二届“金耳唛杯” 中国最佳客户中心评选颁奖典礼中,云南电网公司信息运维呼叫中心(下文简称“云电信息运维呼叫中心”)喜获年度中国最佳客户中心——卓越解决方案奖。

  自豪的成绩背后凝聚着对客户满意度不懈的追求。云南电网公司信息运维呼叫中心率先连接CC-CMM For ITSD(IT服务台运营机构能力成熟度),推进呼叫中心运营管理精益化,不断提升自身服务质量。

  云南电网公司信息运维呼叫中心在2012年11月成立,经过近四年的精耕细作,中心规模已从刚开始时40人的服务团队扩增至如今的64个席位、共计100余名坐席团队,年受理线多万通。在管理过程中云电呼叫中心察觉一直以来沿用的ITIL等IT服务管理理论,偏重于IT服务全生命周期的管理,主要关注点在流程管理,却缺乏对IT服务台全面运营管理的指导,忽视了IT服务台所具备的客户中心固有属性,这使IT服务台更多仅具备“接口”职能,而无法真正实现本应具备的“服务窗口”职能。而若要突破“沟通接口”,进化为“服务平台”,必须考虑将客户中心行业标准体系与IT服务管理最佳实践、标准对接,从客户中心运营与IT服务两个维度进行提升,从而更好地为用户提供服务支撑、更优地提升IT服务效果。

  在2015年10月,云电呼叫中心引入了CC-CMM For ITSD标准,作为其IT服务台运营管理演进的框架,并遵循该标准所提供的系统化管理手段和方法。CC-CMM For ITSD是一个创新的标准,开创先河地将呼叫客户中心全面运营管理的成熟度标准CC-CMM(Customer Center-Capability Maturity Model客户中心能力成熟度模型) 与IT服务管理理论进行了跨界“连接”。 其将IT服务台运营机构能力成熟度分为导入级、应用级、标杆级、精益级、卓越级五个级别,提供了IT服务台明晰的演进路线。

  在项目的实施过程中,从策划开始就邀请业界IT服务台以及客户中心相关的专家进行技术指导,对标准中每一个模块从文档到表格到落地方式进行研讨,明晰落地的预期效果。在模块1.0设计与规划中,云电呼叫中心确立文化战略与定位,设计管理体系、架构与规划,构建持续改善机制。在模块2.0设计与转换中,云电呼叫中心充分借鉴用户中心在设计、安全管理、服务导入与转换等方面的思路,在战术层能更好地进行标准的设计与落地。在模块3.0运营与管理中,从流程、人员、技术三个方面实现对云电呼叫中心的内部管理的提升,让云电呼叫中心受益最大的在现场管理、人员管理(包括人员入职、离职、培训)、质检、客户中心技术系统需求等方面,这是过往IT服务管理理论视角未曾深入的部分。在模块4.0数据与绩效中,CC-CMM的CRUCAIL原则较好地与对IT服务人员KPI考核原则进行互补。

  标准实施过程中,暗合“精益管理”的理念,在LV2(应用级)的15个子模块中,3个模块实现了从无到有,8个模块从有到优,4个模块找到了提升方案。其中最明显的改善,来自于质检。致命性错误率在之前并未进入管理者的视野,而在标准实施开始时达到了令人吃惊的36%的峰值。而在实行标准三个月后,致命性错误率已下降到10%的业界正常水平。

  “呼叫中心在运营与管理能力方面得到了显著提升,体现在业务流程与管理流程两大方面,通过咨询顾问的指导,我中心对各项流程进行了梳理、建设、规范、完善,切实有效地提高了工作效率与效果。”云电呼叫中心专责陈超谈及流程管理时说到。“催电管理、共性问题管理、现场管理、计划性服务中断管理、热点故障管理等以前未曾涉及的管理流程,对现场运营管理帮助很大。”

  “项目实施前,主要通过外包人员季度绩效积分管理开展相关考核与激励工作,但效果不佳。通过本项目的实施,明确呼叫中心各个岗位的KPI在经营性指标和规范性指标两个维度,采用平衡计分卡方式进行考评,对所有考核指标的计算公式、目标值及评分方法进行了明确的定义,并要求各外包商基于中心统一的KPI制定各单位内部的绩效考评标准,要求不得低于中心统一的KPI指标。“云电呼叫中心专责刘秀认为对IT服务台外包人员的绩效管理是一个难点,在CC-CMM For ITSD的实施,带她们走出“管理的盲区”——KPI需要一碗水端平,“各单位内部绩效考评标准制定完毕后,按月严格进行绩效考评,同时要求组长对绩效考评结果与组员进行绩效沟通并填写绩效沟通表,并将结果每月返回给专责进行汇总和归档。通过考核与激励的实施,规范和统一了各外包商绩效考评方法,同时大大提升了员工的工作积极性。”通过运营管理的精益化,也带动着客户服务的精细化开展,以及客户满意高水平地长期保持在94.5%以上。

  在2016年6月,通过现状基线评估、运营管理模块对标、IT服务质量指标体系优化等手段,以及云电呼叫中心全体同事大半年的不懈努力,云电呼叫中心成为全国首家CC-CMM For ITSD LV2(应用级)标准的通过者。而这次“年度中国最佳客户中心——卓越解决方案奖”也是云电呼叫中心“连创新标准,抓经营管理,开服务之花”努力的最佳肯定。

  未来,随着业务量及团队人员的增加,云电呼叫中心仍将不断提升业务能力,用CC-CMM For ITSD中更高层次的标准对运营提出要求,作为云南电网公司信息系统用户与IT部门的统一联系点及服务平台,持续稳定地为用户提供更高效、优质的服务。