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呼叫中心运营管理中的成功体验

来源:八达娱乐 | 时间:2018-12-16

  2005年3月,我中心为适应发展需要扩招客服代表120多名,加上原有人员,客服代表人数突破200人。这样一个庞大的团队,如何进行有效管理呢?管理学中有一项“木桶理论”,它的原理是:一个木桶的容量,取决于组成木桶的最短木块的长度;其坚固度,取决于桶箍的作用。我们的班组虽是层层选拔而来,但个体素质参差不齐,决定整体工作业绩的并不一定是其中能力最好的某些人,而是取决于团体的每个人是否步调一致。并且,要有一种和谐的团队精神,如同坚固的桶箍把大家的力量团结在一起,形成合力。因此,我们把班组管理工作的重点放在综合水平相对较低的组员上,采取针对性措施去提高他们的素质,同时努力增强全体组员的素质,形成后进赶先进,先进更进步的好局面,获得可喜成效:2006年1月,我中心被中国电信集团公司评为“2005年度满意服务标杆单位”,全国仅有十家单位能获此殊荣,我们的班组管理工作水平得到充分展现。

  一个团体,重要的是培养集体观念,要有集体英雄主义精神。绝不允许一粒老鼠屎弄坏一锅汤。班组是一个团体,要团结共事,共同发展,才能取得好成绩。“木桶理论”认为,木板长度有长短,质量有好坏,需要我们不断地对其进行保养、滋润,才能使其日久如新,容量最大。我们班组组员的文化素质、业务技能、职业前景等不尽相同,进行多种针对性的培训,促使其自我发展,缩短了作业程度间的距离,班组由此有了持续发展的基础保证。我们的方法一是通过组建内训师队伍,制定了业务知识、工作技能、职业成长等培训流程,研发出了检查—>

  培训提高—>

  考试—>

  反馈—>

  再检查的闭环培训系统,并改变了以往单一的授课方式,在培训中采用团队分组形式,加强培训过程中的互动交流,通过培训中的团队竞赛、团队展示等形式提高员工的学习热情,确保了组员吸收养份的及时性与有效性。二是组织开展每日一练、每月一测、每季度一考的岗位练功,不仅能从中查出“短板”,也能有效地加强和巩固组员所摄取养份的持久性。三是组织召开班后业务讲评会,由值班长或质检员对组员的服务工作进行全面的查缺补漏,并对业务中的疑难点进行总结、讲评与重点培训,以促进组员增强独立成长的韧性。

  班组间或班组内部的有效沟通,既能促进值班长管理水平的提升,营造良好的人际关系,也能缩小板块间的差距,使小班组乃至大班组创造出一种和谐工作的氛围。一是每月召开一次值班长会议,给值班长们一个相互交流与沟通的平台,让他们一起分享各自的工作经验,解决困难,缩小各板块间的距离。二是值班长不定期地与组员沟通,一方面,班组内部更加团结,提高值班长的威信;另一方面,值班长听到组员的意见与建议,拉近彼此间的距离。三是积极组织开展以“魅力10000”为主题的团体文娱活动,如服务规范风采大赛、“迎中秋 庆国庆”联欢晚会、跳绳大比拼、海边烧烤、漂流、登山、书画摄影展、辩论赛、献血、捐款助学等等,增进了组员间的沟通与协作,形成了浓厚的比、学、赶、帮、超的风气。

  木板多了,要组合成牢固的木桶则不易,板多了磨合起来不容易。要使班组团结而有力,“箍”便起到了决定性作用。在班组管理实践过程中,我们以有效管理机制为“箍”,通过强调人性化管理理念,秉承与时俱进的态度,不断修订与完善各项班组绩效考核管理办法。如《10000号班组建设细则》、《值班长责任制》、《10000号客服代表绩效考核办法》、《10000号技能组岗位动态管理办法》、《10000号客服代表星级评定办法》等等,做到责任到人,层层落实,将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩,从而建立了有章可依、有制可循、人人平等、各显其能、松紧适合的管理箍,中心班组凝聚力明显提高。木桶可谓结实有加。

  普通的木桶让人感觉单一泛味,加上油漆,既耐用又美观。一成不变的工作容易让人心烦意乱,活跃的气氛令人舒心。由于呼叫中心大部分工作时间都是在重复地和电话打交道,加上会遇到的种种困难和面对不同素质的客户,客服代表难免会产生厌倦,缺少应有的活力。因此,就需要通过各种载体来加油添彩,增强活力。一是开发中心管理主页和BBS平台给班级管理涂上IT色彩。工作中,组员私下有话要说,以其让他在心里说或背后说,不如让他公开在内部网络上说。这样,一方面能够使班组管理IT化,班务公开化,另一方面也能为广大组员互相交流与学习、以及减轻工作压力等提供捷径。二是利用自创期刊《零距离》给生活沫上文笔色彩。刊物内容既有工作、思想交流方面,又有业务知识讲座、案例分享,还有生活随想、人生感悟等等。通过这一班组文化建设的有效载体,使大家拿起了手中的笔,抒发出自己的情感,写下了心路历程和人生感怀,为我们班组管理工作增添了浓厚的文笔色彩。三是通过板报体现班组风采。板报是每个班组的形象窗口,组员通过自行完成板面设计及内容的定期更新来体现各自班组的风采。同时,还将各班组的队名与口号张贴于板报上,以此来体现团队的向心力与凝聚力,激发小组成员的工作士气。四是开展十分钟班前会给组员以激励。一方面是表扬工作明星,以此作为典型来带动与会人员的积极性;另一方面是合唱手语歌或激励歌曲,或者做一些互动游戏,让大家全身心都动起来,以达到调节情绪的效果。

  虚拟团队尽管是一个逻辑上的概念,但运用得当,也能起到现实团队的非凡作用。因此,我们在班组管理模式上积极创新,组建了多种虚拟团队,增强集体观念,弥补了现有班组管理中的空白。一是组建了计算机编程与维护团队。团队开发出了中心主页、内部BBS、电信业务测试系统、宽带障碍处理系统、质检系统等,为中心铺平了IT管理之路。其中,电信业务测试系统还得到各部门及公司的认可,在全市推广使用。二是组建10000号美容师(室内装饰团队)对整体办公环境进行布置,有醒目而精致的窗花,有千福万福,有灯笼高挂,有火红中国结,有精美挂壁好图,有员工自创书画作品……,是凝聚了员工心血的艺术品。三是各班组成员自发组建了图书馆和健身房管理团队,更好地对图书馆的藏书和健身房的器材进行管理,为其他伙伴提升综合素质做出了贡献。四是组建10000号录音员虚拟团队,录制了公司最新业务介绍及优惠介绍等语音,完成了语音自助热线语音内容整理工作,有效地减少人工话务量。

  实践出真知,把“木桶”打造成“金桶”。我们不仅会拥有头一桶金,而且还会拥有许多许多桶金。