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呼叫中心运营主管:运营商外包呼叫中心蕴藏巨大商机

来源:八达娱乐 | 时间:2018-12-29

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  早在90年代,中国市场已出现提供社会化的呼叫中心外包服务,但那时国内企业对外包呼叫中心的服务还很陌生,其客户也多是跨国或外资企业。而今,呼叫中心做为企业与客户接触和交流的平台,已经被越来越多的国内企业乃至中小企业所接受和认同,国内企业开始通过呼叫中心平台,吸引、发现、扩大客户群体,关注、满足客户的需求,甚至讲呼叫中心变成对外营销的利润中心。

  因具有运营成本低、省时省力等特点,近年来,外包式呼叫中心如雨后春笋般出现在中国。无论是长期的客户咨询,电话营销,还是在一些短期的促销活动中,把大量的问答、投诉,推销电话的服务委托给专业的呼叫中心,既提高了客户服务质量,又节省了成本。

  在全面由固话,固网业务提供商向综合增值业务提供商定位转型的过程中,中国电信、中国网通等也把外包式呼叫中心当成了一个重要的新型服务项目,积极延伸合作共赢的产业价值链,加强与内容提供商与IT服务商的合作,催生了呼叫中心热。

  在各地众多的电信运营商中,福建电信根据福建本地政府及企业的特点,推出的外包呼叫中心服务备受瞩目。该呼叫中心系统是由东进技术的合作伙伴福建库易信息科技公司建设的,采用了基于东进seegoe多媒体呼叫中心解决方案。

  地处东南沿海的福建省经济活跃,民营企业发达,企业数量较多,这些企业为福建经济发展做出了重要贡献。但由于技术、运营维护成本等原因,很多企业,特别是中小企业并没有引进专业的呼叫中心构建自己的客服中心,而是依赖传统的通信方式进行售后服务和营销,不仅效率低,成本高,企业形象也难以提升。另一方面,福建的政府机关服务意识日益增强,政府机关、事业单位也需要对呼叫中心的需求日益强烈,如何才能建设性价比较高的呼叫中心成为福建政府机关和各事业单位所思考的问题。

  为了满足本地政府及企事业单位的需求,福建电信依托自身的优势推出了外包式呼叫中心服务,解决了政府及企事业单位呼叫中心建设上存在的成本、技术等困扰,福建省的政府部门、企事业单位等,呼叫中心运营主管只要具备能上网或能打电话的条件,就可以非常快捷、方便的拥有自己的虚拟呼叫中心,解决了政府部门、企事业单位自建呼叫中心存在的建设难、使用难、维护难的问题。

  综合未来的盈利能力,客户粘着度方面的发展潜力,福建电信在选型的时候就对系统提出了极高的要求:首先,不同于普通、小型呼叫中心,电信级外包呼叫中心系统必须具备容量大、稳定性强等特点;其次,在可持续发展方面,系统必须具备全面IP化的特点,同时,支持各种接入手段和媒体格式,且具备构架的灵活性等特点。

  在众多的呼叫中心方案提供商中,东进seegoe多媒体呼叫中心解决方案,以其多媒体,IP化,一体式,面向业务等多方面的综合优势脱颖而出,一举获得全部订单。

  产品中心经理